日本に送り返される?ドイツDHLに関するトラブル事例と対処法

以前以下の記事にて、日本から送ったDHLの荷物がいつまでたっても届かない際の対処方法について触れましたところ、多くの方から反響をいただきましたので、改めて荷物が届かなかったときの対処法などに関して触れていきたいと思います。

基本的にドイツの会社やサービスは、他の欧州諸国と比べてしっかりしているのですが、それでも時として、トラブルが生じることがあります。この前、DHLの荷物が待てどくらせど家に届かないことがあったので、その時の対処法をまとめていきたいと思います。

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日本からのDHLの荷物が届かなかった事例

まずは、私と似たような以下のようなケースでの相談を受けています。

ケース1

はじめまして○○という街で研究留学をしています××と申します。
日本から送った家族の品物が届かない(そしてなぜか返送されてしまう)ことが続き、対応などを探しており、こちらのブログ記事を拝見しました。

「DHLで問題発生:荷物がドイツの家に届かなかった時の体験談」

この中で、電子メールの問合せに対して「返送をストップすることに成功しました」というメール返信があったとお書きで少し希望を感じました。

たいへんお手数ですが、もし宜しければ、その時に送信されたDHL問合せのメールアドレスを、お教えいただくことはできるでしょうか。

私もDHLのサイトを諸々探しているので すが、なかなか問合せアドレスがわからず..
そして、電話での問合せ(クレーム)は、知り合いのドイツ人にしてもらっているのですが「一度返送扱いになったら決して変更できない」と言われてらちがあきません。

お手数ですが、ご教示いただけましたら幸いです。
最後ですが、ためになる記事をどうもありがとうございます。

ケース2

DHLの荷物が届かなく、ネットで検索していてたどり着きました。

現在ドイツの某都市に留学し始めたのですが、日本から送ってもらったさる便 が、不在票も届かず、住んでいる都市から少し離れた町に届いたという以外の情報はDHLの追跡サービスから得られず待っていたら、日本に送り返されそうに なっているところです。(土曜日に送り返す手続きになったみたいです)

4月にドイツに来たばかりで語学は堪能でないどころか、電話対応は不可能で困っています。

サイトの見方や、近くのDHLに行けばどうにかなるかもしれない…など教えていただけないでしょうか?

どちらの事例も、話を確認してみると以下の点で私と共通していました。

  • 自宅には不在表すら届いていない
  • そのまま返送扱いになって、日本に送り返される旨だけが表示されている

本来であれば、不在の際にもポストに必ず不在表が届いているはずですし、実際にほかの郵便物などは問題なく届くので、単にDHLの問題であることが伺えます。電話をしてみても(たとえネイティブで代理でかけてもらったとしても)サービスセンターの対応はけんもほろろで「こちらの記録には住所が見つからなかったと表示されている」「とにかく日本に送り返す」の一点張りで、一向にらちがあきません。

このような事例がおそらくほかにもあることと思いますが、いったい対応としてはどのようにするのが正解なのでしょうか?

DHLの荷物が日本に送り返される際の解決方法

送り返される兆候にはいくつかのパターンがあります。たとえば、まめにインターネットの配送画面を確認していると、荷物が「○日に届きますよ」という表示が一日か二日前くらいに表示されるのですが、○日になっても一向に荷物がこない場合、これは赤信号です。しばらくして電話してみると「いや、もう送り返すことになっちゃった」といわれます。

また、最寄の配送センターで何日も放置されていたり、税関から一向に動く気配がない、というのも黄色信号です。この場合「おかしいけど、まあいずれくるだろう」と思わず、さっさと電話してみることをお奨めします。ここでのポイントは、税関や配送センターではなく(彼らは知らぬ存ぜぬですので)、DHLのサービスセンターに直接電話してみることです。また、最寄の支店に行っても取り扱ってくれないことが多く、基本的な窓口はあくま電話越しでの「サービスセンター」との交渉になります。

また、時すでに遅しで、電話をかけてみても「もう送り返すことになったよ」といわれたとて、まだ手段は残っています。サービスセンターにメールをしてみると、なぜかすでに日本に送り返すことが決まったにも関わらず、やっぱりドイツに到着した、という事例もあります。

まあ事例にもよりますし、結局何が決め手となって送り返されるのか、何が決め手となってやっぱり送り返されずにドイツに戻ってくるのか、それとも何もトラブルなくドイツに届くのかは不明です(相談を受けた人も私も、すべてばらばらの州に住んでいますし)。

まとめると

  1. 怪しいな、と思ったら躊躇わずに電話をかけてみる。自信がない場合は知り合いのネイティブに頼む。ドイツだからクオリティが高いという過信はしてはいけない。
  2. 電話で駄目でもあきらめずにメールを入れてみる。何度も入れてみる。

の二点です。

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