DHLで問題発生:荷物がドイツの家に届かなかった時の体験談

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基本的にドイツの会社やサービスは、他の欧州諸国と比べてしっかりしているのですが、それでも時として、トラブルが生じることがあります。この前、DHLの荷物が待てどくらせど家に届かないことがあったので、その時の対処法をまとめていきたいと思います。

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DHLの荷物が家に届かない!

事の起こりは、そろそろドイツに持ってきた冬服がよれよれになってしまったので、実家にある冬服を新たに送ってもらったことでした。今までも何度かDHLの海外郵送は経験済みだったので、平均すれば3週間~4週間で荷物が家に届くはずなのですが、今回はなぜかそれを過ぎても届きません。

税関で引っかかる可能性もあるのですが、その場合、必ず税関からドイツの家に向けて『税関まで取りに来なさい』という手紙が送られてきます。私は、DHLにメールアドレス登録をしており、荷物が近くまで来たらメールが届くような仕組みにしていたのですが「金曜日に届く」というメールが来て以来、金曜日はおろか、翌週の月曜日になっても、水曜日になっても、さらに一週間後の金曜日になっても荷物が届きませんでした。

流石におかしいと思い、DHLのカスタマーセンターにメールと電話で連絡を入れてみました。電話の方は、すぐつながりました。ちなみに、電話番号は0228 4333112です。電話を入れると、初めは自動音声で『今からいくつか要件の候補を挙げるので、要件の単語を電話口で口にしろ(ドイツ語)』みたいな音声が流れました。

入力ではなく、口にしなくてはいけないわけです。確か『Paket(荷物)』みたいな項目がありましたので、続いて『national(国内便)?』みたいな質問が来たので、再び電話口で『Nein(ちがう)』と答えると、国際郵便の窓口に電話がつながりました。

そこで、自分の郵便物の番号と名前を言え、と不愛想に言われます。多分、この人はサービスセンターの人ですので、頼めば英語対応してくれます。郵便物番号を告げると、その荷物は、あて先が分からなかったから、現在日本に送り返されているところが、と言われました。

いやいや、ちゃんと住所も正しいし、住所に自分の苗字も書いてあるぞ、というと『とはいえ、実際に荷物は送り返されている、俺は知らん ガチャ』みたいな言いぐさで、電話は終了しました。

それからしばらくすると、今度はメールの方で回答がきました(確か電話から一週間後ぐらい)。

wir konnten die Rücksendung an den Absender stoppen und werden nun die Sendung erneut an Ihr zuständiges Zollamt schicken.
Bitte stellen Sie sicher, dass Ihr Hausbriefkasten und Ihre Klingel ordnungsgemäß und gut leserlich beschriftet ist, damit die Benachrichtigung vom Zoll ordnungsgemäß zugestellt werden kann, vielen Dank für Ihre Unterstützung.
Wenn Sie hierzu Fragen haben, dann melden Sie sich einfach – wir sind gerne für Sie da. Damit wir Ihr Anliegen schneller bearbeiten können, nennen Sie uns bitte die Vorgangsnummer X-XXXXXXXXX.

『弊社は、日本への荷物の送還をストップすることに成功し、現在最寄りの税関に送られています。税関からの通知が正常に届くために、今一度、貴方の自宅の表札(苗字がちゃんとつけられているか)と、呼び鈴がちゃんと機能するのかを確かめてください。お手数おかけします。なお、この件に関してご質問などありましたら、お気軽にご連絡いただければと思います。その際は、貴方のお荷物番号であるX-XXXXXXをお告げください。(意訳)』

こんな内容です。さて、私はいくつか質問があったので、以下のように回答しました。

Ich habe folgende PDF bekommen. Heißt das, Sie noch mal mir meine Sendung schicken?
Oder, wenn das “zuständiges Zollamt” in XXXXX ist, kann ich dorthin gehen und selbst annehmen.
Ich bin ganz sicher, dass es an meiner Hausbriefkasten meinen Nachname gibt.
Aber am Tag bin ich normalerweise nicht zu Haus, deswegen kann ich nicht Klingel reagieren.

『ご連絡ありがとうございました。さて、以下のような(コピペ)PDFメールをいただいたのですが、この場合、私にもう一度荷物をDHLがお送りしていただけるということでしょうか?もしくは、その税関がXXXXにあるのであれば、私が自ら取りに行くことも可能なのですが。ちなみに、私の名前が表札にかけられているのは間違いないのですが、あいにく、日中はほとんど留守にしており、呼び鈴に気づくことができません』

案の定、再びメールでの返信は無かったので、また不愛想なスタッフに電話することにしました。最初に電話に出たスタッフに私の荷物番号を告げると『んーそんな荷物ないぞガチャ』みたいなことを言って切られました。もう一度かけ、別のスタッフに対応してもらうと、今後はちゃんと荷物を特定することができて、なぜか家の住所から電車で3時間くらい離れた町の税関にあると言われました。

『え、それ、僕がそこまで取りに行かなきゃいけないんですか?』
『いや、ちゃんと最寄りの税関まで送られてきて、そのあと、税関から手紙がお宅に届くから、その手紙を持って税関に荷物を取りに行けばいいよ ガチャ』

ちょうど、カスタマーセンターに電話して翌日に税関から手紙が届きましたので、ようやく税関に荷物を迎えに行きました。

結局、送ってから荷物が手元にくるまで2ヵ月強かかったことになります。道中何があったのかは知りませんが、教訓としては、荷物が期日通りに届かなかったら、早くカスタマーセンターに電話して対応してもらうことです。

ただ、カスタマーセンターのお兄さんは上述の通り不愛想ですし、メールも返信が遅いので、ドイツ語に自信がない場合は、友人に頼んで聞いてもらうのが一番かと思います。以上、一応、イレギュラーなケースかとは思いますが、DHLの荷物が家に届かなかった時の経験談でした。

まとめ

  • 荷物が遅かったら、早めにカスタマーセンターに連絡を入れる
  • 表札の苗字は今一度確認しておく
  • 対応は悪いが、一応なんとかしてくれるのがDHL
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